Brasileiros sofrem com entrega e má qualidade em sites estrangeiros

Valor de gastos nesses portais cresceu 60%, chegando a R$ 6,7 bilhões
Prejuízo. A empresária Rossana Fernandes ficou sem as peças para as suas bijuterias.

Se há um setor do qual a crise passou longe em 2016 foi o de cross border — pedido do e- commerce efetuado para entrega em outro país. Neste caso, compra de brasileiros em sites internacionais. De acordo com pesquisa do E-bit/Buscapé, apesar do dólar alto, o valor gastos nestes sites cresceu 60% no ano passado, chegando a R$ 6,7 bilhões. No mesmo período, o e-commerce nacional cresceu 15%, com movimentação de R$ 41,3 bilhões.

Os números foram tão altos que ficamos surpresos e refizemos as contas algumas vezes — revela o diretor executivo da E-bit/Buscapé André Ricardo Dias, ressaltando que, mesmo com o dólar alto, os brasileiros ainda veem vantagem na compra nesses sites.

— Muitos são atraídos pelos preços, pelo frete grátis ou por produtos que não encontram aqui no Brasil. Mesmo que o prazo de entrega seja muito longo, para quem não tem urgência, pode compensar.

NÚMERO DE QUEIXAS CRESCE A CADA DIA

Com o aumento dos consumidores também cresce o número de reclamações. Os problemas variam entre a demora na entrega, que pode chegar a um ano, encomendas extraviadas, tributação não esperada ou indevida e produtos muito diferentes do anunciado.

A empresária Rossana Fernandes, de 38 anos, tem uma loja virtual de bijuterias e, para produzir as peças, costuma comprar produtos em sites internacionais. Mas duas de suas encomendas nunca chegaram, um prejuízo de mais de US$ 70. Uma compra foi feita no site da empresa americana Etsy. A outra, na chinesa AliExpress. Pelos códigos de rastreio fornecidos pelos sites, as encomendas foram enviadas, mas foram extraviadas no Centro de Distribuição dos Correios em Curitiba, diz a empresária. Rossana entrou em contato com os vendedores, que alegaram nada poder fazer, já que o problema seria aqui no Brasil. Então, ela procurou os Correios, que disseram estar analisando os casos.

— O cliente é que precisa provar que a encomenda foi enviada e está nos Correios, fornecendo várias informações pessoais do vendedor. Mesmo assim, não tem garantia de que vai receber — conta, admitindo que continua a comprar nos sites estrangeiros, mas com menos frequência.

De acordo com a advogada especialista em defesa do consumidor Maria de Fátima Guimarães, antes de fechar a compra, o consumidor deve usar ferramentas que o proteja de eventuais contratempos.

— A palavra-chave que deve nortear essa compra é a precaução: observar as avaliações feitas por outros compradores, verificar se o site informa dados essenciais, como endereço, telefone, prazo de entrega, e se tem serviço de atendimento ao cliente — orienta.

A jornalista Giselle Andrade adquiriu doze produtos de vestuário no site AliExpress e recebeu apenas sete, ao longo de um ano. O site efetuou o reembolso de duas das cinco encomendas que nunca chegaram. Giselle reclama, porém, que os produtos eram muito diferentes dos anunciados, e da dificuldade de entrar em contato com os vendedores.

— Foram R$ 300 jogados no lixo, e muita dor de cabeça. Os produtos demoraram a chegar e eram de péssima qualidade. Para entrar em contato com os vendedores e o site, era preciso paciência e um inglês muito bom

Para o diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Paulo Roque Khouri, o mais delicado nesse tipo de compra é o pagamento com cartão de crédito. A partir do momento em que a compra é efetivada, se o site não é confiável, pode não entregar o produto ou enviar um de qualidade inferior ou com defeito. O ideal é efetuar o pagamento por um sistema análogo ao PagSeguro ou PayPal:

— É como se a ordem de pagamento via cartão de crédito ficasse bloqueada até que o consumidor receba o produto tal como contratou — explica.

Khouri ressalta que o site estrangeiro, cujo estabelecimento virtual não tem representação no Brasil, deixa o consumidor daqui muito exposto. E esclarece que o site sujeita-se às leis do país onde está sediado, e sequer há obrigação de ter apresentação e contrato em português. Nesses casos, havendo problemas com a entrega ou qualidade do produto, o cliente não teria, em princípio, como acionar a empresa nem recorrer ao nosso Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Christian Printes lembra a importância de o cliente ler os termos de uso do site, e destaca que é preciso salvar os documentos que comprovem o pagamento. De acordo com Printes, se o produto estiver em solo nacional, aplicam-se as regras do CDC.O Procon Estadual esclarece que o consumidor só pode procurar a autarquia quando a empresa tiver representação no Brasil.

TRIBUTAÇÃO MUITO ALÉM DA CONTA

Além de mercadoria que nunca chegou, a arquivista Laila Paschoal já foi surpreendida por impostos altos demais.

— Fiquei no prejuízo com vários produtos. De alguns, o código de rastreio nunca foi identificado pelos Correios, e outros se perderam pelo caminho. Já comprei uma bolsa de US$ 6, que foi taxada em R$ 23 e ainda tive que pagar mais R$ 12 de taxa de armazenamento nos Correios.

Sobre o caso de Rossana, os Correios informaram que de uma das encomendas não há confirmação da postagem no correio chinês e, que, portanto, cabe à compradora contatar o site para solicitar a real comprovação da postagem. Já sobre a outra encomenda, a empresa disse que foi liberada e seguiu para entrega. Entretanto, o endereço do destinatário estava comprometido, e, depois de seis meses, a encomenda foi devolvida ao correio de origem.

Sobre a cobrança de impostos, a Receita Federal informou que as encomendas que não ultrapassem o valor de US$ 50 e cujos remetentes e destinatários sejam pessoas físicas estão isentos do imposto de importação. Nos casos de produtos despachados por empresas, o imposto é cobrado.

O AliExpress esclareceu que, caso haja algum problema, a empresa incentiva os compradores a negociarem diretamente com os fornecedores para o pagamento de um reembolso e que, se não conseguirem chegar a um acordo, a disputa poderá ser mediada pela empresa. O AliExpress informou ainda que oferece suporte on-line em português em horário comercial. Já a empresa Etsy não respondeu à solicitação de informação da reportagem.

Por Priscila Aguiar Litwak / Ione Luques 

 

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